Quels sont les 3 types de feedback qu’il est possible de faire dans le cadre du management d’équipe ? Pourquoi est-il nécessaire de faire des retours, positifs ou négatifs, sur le travail de ses collaborateurs ? Comment s’y prendre pour ne pas les froisser tout en recadrant leur travail ? Comment donner un feedback constructif, ou encore comment obtenir un feedback de la part de son manager ?
Maîtriser les outils communicationnels est indispensable pour tout manager qui cherche à améliorer les performances de son équipe. Toutefois, pour cela, il est important d’utiliser les bons mots : communiquer est un art qui s’apprend. C’est aussi un outil et un puissant levier d’action permettant d’orienter le travail de ses collaborateurs de la meilleure manière possible. Néanmoins, cela n’est pas inné pour tout le monde. Apprendre à utiliser les différentes formes de feedback est un outil managérial puissant. Si vous vous demandez comment arriver à vos fins sans froisser vos employés, sachez qu’il vous est indispensable de maîtriser les 3 types de feedbacks les plus connus dans le domaine de la communication : le feedback correctif, le feedback réflexif et le feedback de confirmation.
Le feedback correctif : qu’est ce que c’est ?
Exprimer des reproches, émettre des critiques sont des activités communicationnelles difficiles mais nécessaires dans le management. En tant que manager, il peut s’avérer difficile de trouver les bons mots pour rappeler les règles de fonctionnement ou signaler que certains objectifs n’ont pas été atteints. Toutefois, signaler ses faiblesses à un employé est primordial pour le pousser à s’améliorer. Mais comment s’y prendre ? C’est l’objectif de la critique constructive. Le feedback correctif est souvent associé à de l’autoritarisme, à tort. A l’inverse, le feedback correctif est source de nombreux bénéfices :
- Ce type de feedback permet de recadrer les équipes, de les pousser à s’améliorer. Comment apprendre de ses erreurs si personne ne nous fait de retour sur le travail qui a été fait ? Le rôle du manager est de féliciter son équipe lorsqu’un travail de qualité a été accompli, mais aussi de les recadrer lorsque la situation inverse se produit.
- Le feedback correctif est un outil efficace pour pousser son interlocuteur à rectifier son attitude. Le rôle de la critique constructive est de faire en sorte qu’à l’avenir, l’erreur qui a été commise ne se reproduise plus. En cela, le feedback correctif permet aux équipes de s’améliorer.
- Le troisième objectif du feedback correctif est d’infléchir le comportement de son interlocuteur. En d’autres termes, le feedback du manager oriente les comportements futurs de son équipe.
- Enfin, le feedback correctif prévient les situations extrêmes telles que la sanction ou permet de la justifier.
Quels sont les pièges du feedback correctif ?
Il existe 3 principaux pièges à éviter pour maîtriser le feedback correctif :
- L’hésitation : le manager hésitant, ayant une attitude coupable ou qui se met à la place de son interlocuteur risque de manquer de fermeté lorsqu’il cherche à corriger le comportement de l’un de ses collaborateurs. En montrant son hésitation, le manager la transmet aussi à la personne à laquelle il cherche à donner un feedback, ce qui diminue l’efficacité de son feedback. La personne concernée finit par douter des propos de son manager.
- Craindre l’irruption d’une dispute : si le manager a peur de provoquer un conflit lorsqu’il cherche à faire un retour à son équipe, celui-ci risque de ne pas dire le fond de sa pensée lorsqu’il leur fait un feedback. En pensant cela, le manager oublie qu’il est possible d’instaurer un dialogue constructif avec les membres de son équipe.
- Le risque de marchandage : en donnant un feedback correctif à son collaborateur, le manager risque de mettre son interlocuteur sur la défensive. Celui-ci pourrait se sentir attaqué par ses propos et tenter de se justifier ou de minimiser les remarques qu’on lui fait. Malheureusement, cela est souvent contre-productif. C’est d’ailleurs pour cela qu’il est primordial pour le manager d’être assertif et de choisir les bons mots pour exprimer une critique constructive.
En pratique : comment donner un feedback correctif ?
L’objectif du feedback correctif est de formuler une critique constructive c’est à dire de se baser sur des “reproches” précis et observables pour pouvoir par la suite proposer des mesures correctives visant à faire progresser son interlocuteur. A noter qu’ici, le mot “reproche” n’est pas à interpréter négativement : les reproches dont il est ici question sont des faits. Pour cette raison, il est important d’utiliser un vocabulaire plutôt neutre et descriptif. Un exemple de feedback correctif pourrait être :
- “Hier Monsieur X m’a dit que ton travail manquait de rigueur car tu as oublié de faire telle ou telle recherche avant de le lui rendre”.
- Au lieu de : “Hier Monsieur X n’a pas aimé ton travail, il n’était pas assez approfondi. »
Dans le premier exemple de feedback, le manager indique qu’on lui a “dit” quelque chose, cela apporte une preuve, un élément explicatif justifiant le reproche. Ensuite, le manager explique pourquoi le “travail manquait de rigueur” : car toutes les tâches demandées n’ont pas été faites. A l’inverse, dans le deuxième exemple de feedback, le manager utilise un vocabulaire moins neutre et explicatif, qui ne permet pas à son interlocuteur de comprendre les raisons de ce reproche. En disant que le travail n’est “pas assez approfondi », le manager oublie de dire pourquoi, c’est-à-dire d’expliquer sa critique qui manque donc de constructivité. Par conséquent, le deuxième exemple de feedback ne permettra pas au collaborateur de s’améliorer puisqu’on ne lui explique pas ce qui a été mal fait. A l’inverse, le premier exemple de feedback est constructif : le collaborateur sait exactement quel point il devra améliorer la prochaine fois qu’il travaille sur un projet similaire.
En résumé, pour donner un feedback correctif qualitatif, souvenez-vous de ces quelques conseils suggérés par Pierre Longin dans son ouvrage “Coachez votre équipe” :
- Garder son calme, éviter le ton du jugement.
- Utiliser des faits pour justifier la critique et non des reproches liées à la personnalité de l’interlocuteur.
Après avoir exposé les éléments de la critique, proposez des mesures concrètes et/ou un plan d’action à suivre. - N’oubliez pas de finir votre feedback correctif sur une note positive, en encourageant votre interlocuteur à s’améliorer tout en restant ferme.
Le feedback réflexif : pousser à l’autoévaluation
Parmi les différentes formes de feedback, il existe aussi le feedback réflexif. Le feedback réflexif se différencie du feedback correctif puisqu’il vise un autre objectif. Alors que le feedback correctif vise à corriger un comportement ou une situation, le feedback réflexif vise à élargir les horizons d’un individu, d’une équipe ou d’une organisation. Ce type de feedback porte sur la question : “Pourquoi as-tu procédé ainsi ?” tandis que le feedback correctif visait la question “Qu’as-tu fait ?”. Il pousse les membres d’une équipe à la réflexion, ils sont incités à se questionner sur leurs méthodes de fonctionnement. Vous l’aurez compris, le but de ce feedback est d’inciter son interlocuteur à s’autoévaluer.
L’autoévaluation est un outil puissant en management. En questionnant les membres de son équipe de manière à les faire s’autoévaluer, le manager les pousse à identifier leurs points forts et leurs points faibles par rapport à une mission qu’ils ont accomplie. Cela est très utile, dans la mesure où l’équipe va s’habituer à adopter ce mode de raisonnement dans les tâches qu’elle fera dans le futur. Cela pousse l’employé à prendre du recul sur les missions qu’il gère quotidiennement. Grâce au feedback réflexif, le manager fait comprendre aux membres de son équipe qu’ils sont eux aussi capables de prendre des décisions dans le cadre de leur travail : le manager n’a pas forcément besoin d’être là pour les évaluer, ils peuvent aussi le faire par eux-même.
Le feedback de confirmation : complimenter pour motiver
Le feedback de confirmation est un feedback susceptible de plaire à vos collaborateurs, car il vise à faire un compliment à son interlocuteur. Le but est de lui faire comprendre que son travail a bien été fait mais surtout, de lui montrer la conséquence positive que cela engendre. A titre d’exemple, un manager peut féliciter son équipe pour une tâche qu’elle a réalisé. Toutefois, cela n’est pas suffisant pour désigner cette discussion comme un “feedback de confirmation”. En plus de la féliciter, le manager pourrait montrer à son équipe l’e-mail d’un client satisfait par exemple. Cela leur permettrait d’obtenir la confirmation de la justesse de leur travail. Le feedback de confirmation permet d’encourager ses équipes, de les motiver et de leur donner envie de continuer leurs efforts.
Le feedback de confirmation alimente le besoin de reconnaissance, un besoin fondamental pour de nombreuses personnes. Il permet à l’équipe de constater les fruits de leur travail et cela est incroyablement bénéfique en termes de management. Dans la réalité des faits, très peu de personnes aiment travailler sur un projet sans jamais voir le moindre résultat de ce à quoi elles ont contribué. Le feedback de confirmation stimule les équipes et favorise leur créativité, tout en leur permettant de s’accomplir au sein de l’entreprise. En plus de cela, le feedback de confirmation peut aussi renforcer la cohésion d’équipe : le manager montre à ses collaborateurs le résultat d’un travail accompli collectivement. En outre, ce type de feedback est tout aussi important que le feedback correctif et réflexif.
Vous l’aurez compris, les différentes formes de feedback engendrent des répercussions positives, à condition que le manager sache les utiliser correctement. Il est très important que chaque manager développe ses capacités à donner un feedback adéquat car à terme, cela impacte l’entreprise de manière positive et durable. Et vous, que diriez-vous de participer à une formation sur les 3 types de feedback ?