Il n’est pas toujours simple de s’exprimer lorsqu’on est en désaccord ou que l’on doit critiquer un fait ou une action. En revanche, donner un feed-back positif est relativement simple car il est toujours plus facile de complimenter que de critiquer. Peur d’offenser, de vexer ou de ne pas choisir les mots adéquats ? Le feedback, qu’il soit positif ou négatif, doit avant tout être constructif pour proposer des pistes d’amélioration et de développement pour la personne concernée.
Une bonne communication est la base de l’amélioration mais encore faut-il qu’elle soit bien mise en place. Pour cela, il existe un outil structuré qui a pour objectif de formuler une critique constructive ou de résoudre des conflits, le modèle DESC. L’acronyme DESC provient de l’anglais Describe, Express, Suggest et Conclude.
Le modèle DESC : idéal pour une critique constructive
La méthode DESC permet aux chefs d’entreprise de traiter une erreur commise par l’un de leurs collaborateurs. Bien évidemment, il n’est pas toujours simple de garder son calme et sa diplomatie lorsqu’une erreur est commise. L’objectif de cette méthode est d’aider le manager à formuler son discours pour qu’il soit efficace et constructif tout en traitant le problème soulevé. Elle convient ensuite de mettre en place des moyens pour éviter que l’erreur ne se reproduise une nouvelle fois.
Les conflits au travail sont très souvent inévitables et sont souvent porteurs de résultats positifs. Un conflit est souvent associé à une connotation négative au sein d’une entreprise. L’erreur est humaine et est indispensable pour s’améliorer. Il convient donc de les régler rapidement pour atteindre les objectifs de l’entreprise.
Description : Describe
De l’anglais describe, la première étape correspond à la description de l’action ou de l’erreur commise. Dans cette partie, il convient de décrire de façon neutre et précise la situation. Il est préférable d’utiliser la formulation “je constate que tu n’as pas fait cette tâche” plutôt que “tu n’as pas fait cette tâche”. Cette formulation vous permet de ne pas pointer du doigt votre interlocuteur de manière exagérée et donc de l’offusquer. Cette première partie vous permet de ne pas formuler de jugement ni d’opinion, elle consiste à ne s’en tenir qu’aux faits. Il est également important de préciser les conséquences négatives de la situation en étant clair et réaliste.
Effet : Express
Cette seconde partie est dédiée à l’expression de votre ressenti. Elle consiste à exprimer votre préoccupation quant à la situation. Exprimez votre ressenti en utilisant le “je” qui vous attribuera la responsabilité des propos que vous engagez. Évitez le “tu” car votre interlocuteur peut alors se sentir agressé et pointé du doigt. Préférez un “je suis déçue de ton comportement vis à vis de ta collègue” à un “tu te comportes mal avec …”. L’idée de cette étape est de manifester votre ressenti et vos émotions face à la situation.
Solution : Suggest
Pour cette étape, il convient de proposer des solutions face à la situation. Dans cette partie, il est conseillé d’impliquer votre interlocuteur et de lui demander des solutions concrètes face au problème identifié. Pourquoi impliquer votre interlocuteur dans la recherche de solutions ? Il est important de lui demander des propositions car s’il les propose cela signifie qu’il se sent capable de les mettre en place et donc qu’il y adhère. Il est de votre responsabilité d’en suggérer davantage et de lui laisser la possibilité ou non de choisir celle qui lui convient. Dans cette étape, il est également important de définir un plan d’action qui mènera à la résolution du problème.
Conclusion : Conclude
L’objectif de cette partie est de reformuler les idées principales de l’échange et de mentionner les engagements qui en résultent. Mettez en avant les conséquences positives des actions prévues et manifestez votre confiance. Il est également important de mentionner les conséquences qui s’ensuivront si les engagements ne sont pas respectés. Dans cette dernière étape de l’échange, montrez-vous bienveillant et empathique à l’égard de votre interlocuteur. Proposez également de faire un bilan dans les semaines ou mois à venir pour constater l’évolution de la situation et mettre en place de nouvelles actions si nécessaire.
Pourquoi et comment mener la méthode DESC ?
Il est important de développer une bonne communication au sein d’une entreprise. Entre collègues et avec la hiérarchie, il est indispensable de communiquer efficacement pour atteindre les objectifs fixés. La méthode DESC vise à régler directement les problèmes rencontrés en communiquant de manière constructive et raisonnée.
Retards, indiscrétions, comportement inapproprié vis-à-vis des clients ou des collègues, propos offensants, harcèlement … beaucoup de situations quotidiennes peuvent laisser place à des mécontentements.
Le rôle des chef.fe.s d’équipe, directeurs, responsables hiérarchiques est de veiller au bien-être de leurs collaborateurs. Pour cela, il est donc important d’être à l’écoute de leurs remarques et d’agir efficacement. Il ne faut pas laisser la situation s’envenimer. Il est préférable d’agir dès la mise en lumière du problème.
Il est également important d’agir en cohérence avec l’urgence de la situation et de traiter un problème à la fois. Traiter plusieurs problèmes en même temps peut être une source d’énervement et donc engendrer une situation défavorable.
Choisissez le moment propice à la communication, assurez-vous que votre interlocuteur est disponible et à votre écoute. Ne soyez pas pressé par le temps car un rendez-vous important vous attend. Choisissez un cadre confortable et adéquat pour évoquer les tensions de manière professionnelle. Également, n’impliquez que les personnes concernées, inutile d’inclure d’autres personnes. Votre interlocuteur pourrait se sentir en porte-à-faux et ne serait pas en mesure d’aborder le sujet confortablement.
La méthode DESC est aujourd’hui énormément sollicitée car nombreuses sont les entreprises qui visent à développer une culture de feedback pour améliorer la performance des équipes. Gérer les conflits en temps réel de manière constructive et adéquate ne fera qu’améliorer positivement la productivité de vos collaborateurs. Que vous soyez responsable d’équipe ou dirigeant d’entreprise cette méthode peut être mise en place dans différents contextes. Abordez les tensions de manière posée et claire pour éviter que cela ne se reproduise. Évoquez également les résultats attendus et les pistes d’amélioration. Vous avez désormais toutes les informations nécessaires pour mener une communication efficace et aborder les sujets épineux de manière professionnelle avec la méthode DESC.